CRM – Custom Relationship Management inseamna arta de a crea, de a dezvolta si de a intretine o relatie privilegiata cu fiecare din contactele tale. Pentru serviciile comerciale, de marketing sau de comunicare cu clientii, fie ca vorbim despre o firma mai mare, fie ca vorbim despre una mai mica, acest tip de relatie cu clientii sau potentialii clienti este un lucru primordial.
In spatele CRM ce inseamna, se ascunde o solutie care iti poate aduce multe lucruri.
Cu un program CRM, firma ta poate inregistra si administra fiecare contact in parte si poate interactiona cu fiecare client existent sau potential. Le poate salva preferintele si sa le urmareasca activitatile. Fiecare conversatie este astfel imbogatita cu un nivel inalt de personalizare si de coerenta, indiferent de interlocutor.
Pe de o parte, un program CRM va permite unei firme sa rationalizeze toate procedurile sale si fluxul de munca, informand lumea cu privire la serviciile sale in timp real. Echipele de vanzare si de marketing beneficiaza de colaborarea si de productivitatea suplimentara adusa de acest program CRM.
Obiectivul ultim este bineinteles de a forma o experienta mai stimulanta pentru clienti pentru a-i fideliza mai usor si de favoriza cresterea si rentabilitatea firmei.
Ce inseamna CRM?
Prin CRM ce inseamna – se intelege strategia globala care vizeaza sa se stapaneasca sau sa se administreze mai bine relatiile cu clientii. Obiectivul sau este sa mareasca vanzarile si profitul, fidelizand clientii pe termen lung si dand prioritate clientului, cu scopul de a i se oferi o experienta in intregime personalizata si in mod fundamental mai buna. De asemenea, este vorba despre tehnologia care face posibila gestionarea acestor relatii, prin stocarea si organizarea datelor referitoare la fiecare client, potential client sau lead pe o singura platforma si prin urmarirea tuturor schimburilor sau contactelor dintre companie si acesti clienti.
Care este potentialul unui program CRM?
Un CRM permite stocarea si pastrarea datelor ale unui contact care provin de la surse si puncte de contact multiple – e-mail, site-uri de internet, chat online, apeluri telefonice, retele sociale, etc.
Atunci cand ne referim la crm ce inseamna, am putea spune ca acesta este o baza de date axata doar pe clienti – pe segmentul lor demografic, preferintele lor comerciale si pana la istoricul comenzilor lor. Se va crea astfel o imagine integrala a fiecarui cumparator si se vor favoriza contactele mai bogate si mai coerente cu acesta.
Trebuie deci sa retinem care sunt cele trei piloane pe care se bazeaza CRM:
- centralizare;
- automatizare;
- optimizare.
CRM, un program in serviciul clientului
Relatia cu clientii este cel mai important lucru care trebuie sa stea la baza unei firme. Pentru a avea grija de imaginea acesteia, mai ales in randul clientilor si pentru a raspunde cel mai bine nevoilor acestora, baza de date a clientilor devine un instrument foarte bun si pretios pentru cei care se ocupa de vanzari, dar si pentru serviciil de dupa vanzare.
Pentru a se asigura ca tot personalul care intra in contact cu clientii are acces rapid si usor la diferitele date din dosarul clientului, CRM permite centralizarea bazei de date a clientilor in acelasi software. Atat personalul de vanzari, cat si managerii de servicii pentru clienti vor putea consulta aceasta baza de date, pentru a oferi un raspuns personalizat fiecarui client, in cadrul unei abordari centrate pe client.
Mai mult, accesibilitatea simplificata si centralizata a datelor din dosarul clientului inseamna ca o companie isi poate adapta instrumentele de autoservire pentru a oferi raspunsuri imediate si precise la intrebarile recurente ale clientilor. Aceste instrumente pot lua forma unor intrebari frecvente dinamice sau a unor chatbots.
Care sunt avantajele aduse de CRM?
Avantajele folosirii unui program CRM sunt numeroase mai ales dupa ce afli crm ce inseamna. Dar, permit in acelasi timp mai ales sa castigi mult timp si un plus de eficienta in ceea ce priveste diferitele tipuri de vanzari si cereri ale clientilor.
Printre principalele avantaje ce le putem aminti mai ales in randul firmelor care apeleaza la el, se pot aminti:
- Centralizarea in acelasi program CRM datelor clientilor;
- O munca facilitata intre diversii manageri si vanzatori ai anumitor firme cu un acces la aceeasi baza de date de clienti, actualizata si putand sa fie utilizata cu un program ERP, de exemplu.
De ce CRM este atat de important?
Baza ta de date cu clienti nu este unul dintre cele mai importante active ale tale, ci cel mai important activ. Cu toate acestea, pe masura ce afacerea ta evolueaza, poate deveni dificil sa urmaresti si sa gestionezi fiecare client existent sau potential. Vanzarile sunt pe calea cea buna? Clientii sunt interesati de continutul pe care il publica firma?
Clientii moderni pot sa mearga foarte repede altundeva atunci cand simt ca nu li se ofera ceea ce trebuie. Nu se mai multumesc doar cu un serviciu sau un produs de calitate, ci au nevoie de contacte simulante, de o firma care sa ii respecte si de o experienta personalizata.
CRM a devenit astfel un program indispensabil pentru firmele care vor sa isi dezvolte intr-o maniera perena activitatea lor. Este un program care iti permite sa adopti o strategie de marketing axata pe fidelizarea clientilor si convertirea potentialilor clienti in posibili clienti. CRM poate sa fie cuplat si cu o strategie de inbound marketing care consta in atragerea de clienti posibili spre firma ta.